Βιβλίο επισκεπτών: Δείκτης ποιότητας φωτογράφισης

Η πολυετής εμπειρία μου στις φωτογραφίσεις ξενοδοχείων με έχει οδηγήσει στην πολύτιμη συνήθεια να ξεφυλλίζω το βιβλίο επισκεπτών κάθε ξενοδοχείου, είτε ως απλός επισκέπτης είτε ως συνεργάτης. Τα σχόλια που διαβάζω εκεί μου παρέχουν χρήσιμες πληροφορίες και με βοηθούν να αξιολογήσω την ποιότητα των φωτογραφιών του καταλύματος – φωτογραφιών που αποτελούν τη βάση της διαφημιστικής του καμπάνιας και υποστηρίζουν τις απαραίτητες προωθητικές ενέργειες.

Αλλά ας δούμε τα πράγματα λίγο από την αρχή.

Στην ουσία τα ξενοδοχεία υφίσταται υπό δύο μορφές: Αναλογική και Ψηφιακή 

Αναλογική μορφή

Η αναλογική μορφή είναι η φυσική του υπόσταση. Οι υποδομές, οι εγκαταστάσεις, τα κτίρια, το προσωπικό, το περιβάλλον. κλπ. Η παρουσία του έχει συγκεκριμένα γεωγραφικά όρια, περιορισμένη επισκεψιμότητα και τοπική προβολή.

Ψηφιακή μορφή

Η ψηφιακή μορφή είναι ο καθρέφτης της αναλογικής του υπόστασης μέσα στο διαδίκτυο. Η επισκεψιμότητα και η προβολή του ξενοδοχείου στη ψηφιακή μορφή είναι απεριόριστες. Είναι η παγκόσμια παρουσία του στον πλανήτη. Διεθνή στάνταρ ξενοδοχειακού marketing ορίζουν ότι η διαφορά της αναλογικής μορφής με την ψηφιακή δεν επιτρέπεται να υπερβαίνει το 10%. Πάνω από το ποσοστό αυτό θεωρείται εξαπάτηση.

Η ψηφιακή μορφή στο παρελθόν

Να τι συνέβαινε στο πρόσφατο παρελθόν. Οι φωτογραφίες είχαν την τάση να παρουσιάζουν μια υπερβολικά εξιδανικευμένη εικόνα του ξενοδοχείου, που δεν ανταποκρίνονταν στην πραγματικότητα, από την υπερβολική ωραιοποίηση. Οι λήψεις φαίνονταν σαν να ήταν βγαλμένες από θεατρικό σκηνικό. Ενώ το ανεπαρκές ή καταχρηστικό editing στο οποίο υποβάλλονταν οι φωτογραφιες επιδεινωνε αυτή την εικόνα. Το αποτέλεσμα ήταν οι πελάτες να αισθάνονταν συχνά εξαπατημένοι.

Η ψηφιακή μορφή στο παρόν

Πλέον αυτή η τάση δεν υφίσταται. Έχει αλλάξει και έχει πάει στο άλλο άκρο. Μέσα από ευρωπαϊκά προγράμματα και επιδοτήσεις, ξενοδοχεία και καταλύματα έχουν προβεί σε πολύ σοβαρές και ποιοτικές επενδύσεις ανακαινίζοντας ή χτίζοντας νέες εγκαταστάσεις, με πολύ υψηλή ποιότητα, concept και αισθητική. Όμως αυτή η αισθητική και ποιότητα δεν αποτυπώνεται πάντα στη ψηφιακή μορφή και δεν ανταποκρίνεται στις υψηλές απαιτήσεις της φωτογράφισης που έχει σήμερα ο ανταγωνισμός. 

Όταν οι φωτογραφίες είναι ανεπαρκείς και ακατάλληλες, διαβάζω σχόλια του τύπου:

• «Είναι πολύ πιο ωραία στην πραγματικότητα από ότι στο website σας!»
• «Το website, σάς αδικεί!»
• «Καμία σχέση. Πολύ καλύτερο στην πραγματικότητα!»
• «Αδικείστε από τις φωτογραφίες!»

Στο βιβλίο επισκεπτών ανακαλύπτω και κριτικές από καλεσμένους, οι οποίοι, παρά την υψηλή ικανοποίησή τους από τη διαμονή, σχολιάζουν συχνά – με καλή πρόθεση – αρνητικά τις φωτογραφίες. Πολλοί μάλιστα προτρέπουν τη διεύθυνση να τις ανανεώσει με νέες, πιο αντιπροσωπευτικές, καθώς θεωρούν ότι το κατάλυμα αδικείται κατάφωρα με τις υπάρχουσες εικόνες που έχει στο website.

• «Την επόμενη φορά να κάνετε καλύτερη επιλογή φωτογράφου».
• «Κρίμα που στο website έχετε τις παλιές φωτογραφίες και καμμία από την ανακαίνιση». 

Έχω συναντήσει επίσης ξενοδόχους που αποφεύγουν συνειδητά τις ποιοτικές φωτογραφίες και με παροτρύνουν να μην πραγματοποιήσω άρτια φωτογράφιση. Ο στόχος τους είναι, όταν ο επισκέπτης φτάσει στο κατάλυμα, να διαπιστώσει ότι η πραγματικότητα είναι ανώτερη από ότι είχε αντικρίσει, κατά την περιήγηση του στο website του ξενοδοχείου. Παραθέτω σε αυτό το σημείο, ένα απόσπασμα από άρθρο του φίλου και συνεργάτη, Ιωάννη Πρωτοπαπαδάκη marketing και customer service expert ο οποίος είναι σύμβουλος σε θέματα μάρκετινγκ, ποιοτικής εξυπηρέτησης, διαχείρισης παραπόνων και reviews:

«Αυτό μάλιστα μπορεί να χαροποιεί τους ιδιοκτήτες, που άθελά τους εφαρμόζουν την αρχή underpromise & overdeliver (υπόσχονται λίγα, προσφέρουν περισσότερα), ωστόσο η αλήθεια είναι κατά τι διαφορετική, καθώς οι μέτριες φωτογραφίες επηρεάζουν δυσμενώς τις κρατήσεις». Είναι αυτονόητο ότι το underpromise έχει κι αυτό τα όρια του. Αν υπόσχεται υπερβολικά λίγα, ενδέχεται σημειωθούν σοβαρές απώλειες στις κρατήσεις και μείωση στις πληρότητες.

Διαβάστε ολόκληρο το άρθρο του εδώ

Θετικά και ενθουσιώδη σχόλια διαβάζω στο βιβλίο επισκεπτών όταν, οι φωτογραφίες στο website του ξενοδοχείου ανταποκρίνονται πλήρως όσα σε υπόσχονται στον επισκέπτη, με ειλικρίνεια και αυθεντικότητα, καθώς ανταποκρίνονται πλήρως σε όλες τις προσδοκίες του:

• «Είναι όλα όπως φαίνονται μέσα στο site!»
• «Ήρθα στο ξενοδοχειο σας από τις φωτογραφίες του!»
• «Μαγεύτηκα από τις εικόνες που αντίκρισα!»
• «Με κέρδισαν οι φωτογραφίες σας!»
• «Αρχικά είχαμε κλείσει να πάμε αλλού, αλλά είναι οι φωτογραφίες σας μάς έπεισαν να κάνουμε κράτηση στο ξενοδοχείο σας!»

Case Study

Case Study

Εσείς ποιο δωμάτιο θα επιλέγατε να μείνετε?

Παραθέτω δύο φωτογραφίες από το ίδιο δωμάτιο. 

Η πρώτη είναι από φωτογράφο που δεν είναι εξειδικευμένος. Η δεύτερη είναι από project που έτρεξα στο ίδιο κατάλυμα σε μεταγενέστερη χρονική περίοδο.

Εσείς ποιο δωμάτιο θα επιλέγατε να κάνατε κράτηση?

Great images are made – Not taken

Όταν ένα ξενοδοχείο προβάλλεται στην ιστοσελίδα του με ανεπαρκείς ή χαμηλής ποιότητας φωτογραφίες, είναι σχεδόν βέβαιο ότι είναι αδύνατον να υπολογιστούν οι  χαμένες  κρατήσεις από επισκέπτες που, αν και περιηγήθηκαν, δεν ολοκλήρωσαν ποτέ τη διαδικασία κράτησης. Η φράση μου: «Μια εικόνα, χίλιες κρατήσεις» παραμένει επίκαιρη όσο ποτέ άλλοτε.